разработка чат-ботов под ключ

Когда вы создаете чат-бота или виртуального помощника, качество разговора должно быть самым важным соображением. Чат-бот должен иметь функции и характеристики, обеспечивающие качественное общение.

Вы можете найти ресурсы, описывающие многие преимущества использования чат-ботов для бизнеса , но разговорный аспект, кажется, никогда не получает должного внимания. Выполните быстрый поиск в Интернете "преимуществ" или "преимуществ" использования чат-бота, и вот что вы найдете:

Он доступен 24/7.
Масштабируется.
Это поможет вам сэкономить деньги.
Это автоматизирует вашу работу.
Это сокращает количество человеческих ошибок.
Хотя все эти атрибуты очень полезны и определенно являются частью того, чем бот может помочь бизнесу , они не уникальны для ботов.

Понимание того, что взаимодействие между людьми является наиболее эффективным способом общения и выполнения задач, является ключом к созданию успешных чат-ботов и виртуальных помощников.

Что значит быть «разговорным»?
Что на самом деле означает, что бот может разговаривать?

В своей статье « Перспективы оценки разговорного ИИ »  исследователи Махипал Джадеджа и Ниланши Вариа определяют характеристики, которые люди обычно ожидают от помощника-человека; именно эти функции люди ожидают увидеть в высококачественном виртуальном помощнике или чат-боте. 

Знания о пользователе - сюда входят такие вещи, как время дня, в которое пользователь обычно предпочитает назначать встречи, и предпочитает ли он чай или кофе.
Решение проблем и влияние на навыки - хороший личный помощник знает своего начальника (пользователя), понимает его настроение и может подобрать подходящие слова, чтобы избежать конфликта и предложить некоторое облегчение в напряженный день / сезон.
Безопасность и доверие - конфиденциальность и чувство взаимного доверия поддерживаются любой ценой.
Эффективная организация. У личного помощника должны быть соответствующие файлы, документы и т. Д., Все они должны быть хорошо организованы и легко доступны.
Понимание работы - личный помощник должен понимать правила и методологии, принятые в компании.
Это отличное место для начала. Зная, что перечисленные выше функции - это то, что ожидается от хорошего личного помощника, вы можете создать своего виртуального помощника, пытаясь добиться как можно более высоких результатов в этих областях. (Еще один хороший ресурс - книга «  Разработка ботов: создание опыта общения» .)

Вы также можете посмотреть список навыков, которыми должен обладать виртуальный помощник, использующий естественный язык. Вы можете посмотреть это видео, чтобы увидеть, как Джиллиан Макканн , руководитель отдела облачной инженерии и искусственного интеллекта поставщика платформы естественного языка WorkGrid, определила «хорошего» помощника, работающего на естественном языке, на конференции Amazon re: Invent в 2019 году. (Макканн начинает говорить примерно на 34 минуте видео.)

По словам Макканна, собеседник должен уметь:

Выполняйте задачи , включая определенные действия, такие как планирование встречи или создание заявки. Скорее всего, это вызовы API сторонних систем.
Обеспечьте интеллект. Это означает персонализацию, например, предложение индивидуальных ответов в зависимости от того, где находится пользователь. Это также означает память, то есть способность предоставлять и сохранять контекст о пользователе.
Обеспечьте развлечение. Разговор должен быть уникальным, увлекательным и интересным.
Имейте знания. Это самый важный элемент. В конечном итоге ваш чат-бот или виртуальный помощник должен уметь отвечать на конкретные вопросы четкими, разговорными ответами.
По последнему пункту Макканн позже предлагает хорошую мантру, которая поможет вашим чат-ботам научиться разговаривать. Она называет это «ответами, а не ссылками». Для обычного веб-поиска приемлемо отвечать веб-ссылками, но это не так, когда речь идет о разговоре.

Когда вы задаете кому-то вопрос, вы ожидаете ответа, состоящего как минимум из нескольких слов! Конечно, вы также можете предоставить веб-ссылку в качестве плюса, но ваш пользователь будет ожидать большего.

Измерение разговорных навыков вашего бота
Итак, вы узнали о некоторых характеристиках личного помощника-человека, а также об ожидаемых возможностях качественного помощника, говорящего на естественном языке.

Но как узнать, является ли ваш бот одновременно разговорчивым и эффективным? Исследователи Jadeja и Varia предлагают несколько универсальных показателей, которые может принять каждый.

Сравните взаимодействие вашего бота с взаимодействием живого человека 
Этот показатель, называемый «взглядом пользователя», просит вас попытаться выполнить ту же задачу, для которой вы создали своего чат-бота, но с помощью человека-помощника, а не чат-бота. При запуске этой метрики наблюдайте за качеством взаимодействия между пользователем и помощником.

Это наиболее важная метрика оценки, которую вы можете использовать, но она также и самая дорогостоящая, потому что в этом процессе участвуют относительно специализированные люди. Показатель имеет решающее значение, потому что он дает вам лучшее понимание ожиданий пользователя, позволяет установить доверительные отношения между пользователем и виртуальным помощником и помогает понять тактику и методики, принятые пользователем для выполнения работы.

Измерьте поиск информации
Здесь вы хотите оценить, может ли бот найти и отобразить запрошенную пользователем информацию. Это называется перспективой поиска информации (IR).

Хотя этот показатель очень важен, он не дает вам полной картины. Например, бот может показать список продуктов, которые пользователь хочет купить, но все равно пропустить отметку из-за некоторых нюансов в том, как пользователь их просил - то, что помощник-человек мог бы уловить, - которые указывают на интерес к конкретному варианту этих продуктов.

Этот показатель также не особенно полезен, когда речь идет о том, как виртуальный помощник взаимодействует с пользователем. Другими словами, эта метрика может доказать, что за кулисами у вас есть сложная поисковая система, которая может найти все, что запросит пользователь, но очень мало говорит о способе представления информации пользователю.

Тем не менее, как показано в перечисленных выше функциях и навыках, знания (способность отвечать на запросы пользователя с полезными результатами) необходимы для хорошего виртуального помощника.

Измерьте лингвистические свойства
HP Грайс , в своей книге исследований на пути Слова , изложены четыре принципа , необходимых для достижения максимального сотрудничества между людьми , имеющими разговор. Более подробно они описаны в главе «Логика и диалог»

Качество: Сказанное должно быть правдой и основано на доказательствах.
Количество: объем передаваемой информации не должен быть слишком большим или слишком маленьким.
Отношение: ответ должен быть связан с беседой.
Манера поведения: не должно быть двусмысленности, а взаимодействие должно быть прямым и прямым.
Этот показатель требует суждения специалиста по лингвистике. Как выразились Ядея и Вариа: «Кто будет решать, относится ли ответ разговорного ИИ к теме или нет?» Стандартного способа это определить не существует. Тем не менее, рассмотрение четырех принципов Грайса может быть очень эффективным для повышения уровня доверия между пользователем и виртуальным помощником.

Выполните стандартное измерение AI
Самым известным измерением ИИ является тест Тьюринга . Недостатком этого подхода является то, что он не дает вам никаких рекомендаций о том, как улучшить разговорные навыки вашего бота.

Это может дать вам разовую оценку того, насколько хорошо или плохо работает ваша диалоговая система ИИ, но не даст вам никаких указаний относительно того, как ее улучшить. Однако это отличная отправная точка, поэтому не сбрасывайте ее со счетов.

С чего начать
Выше вкратце описаны характеристики, функции и навыки, которые должен отображать ваш бот. Некоторые из этих вещей можно ожидать от помощника-человека, в то время как другие более специфичны для виртуальных помощников (например, возможность вызывать API для предоставления ответов).

Объединив эти функции,  вы получите отличного чат-бота, который обеспечит высочайший уровень качества общения с вашими пользователями.

Кроме того, попробуйте использовать универсальные метрики, описанные выше, чтобы определить, насколько хорошо вы справляетесь. Эти измерения помогут вам определить, действительно ли ваш чат-бот разговаривает. Это то, что отличает вашего виртуального помощника от других, поскольку он позволяет вам предоставлять опыт, выходящий далеко за рамки того, что могут предоставить простые веб-страницы или онлайн-формы, которые могут использовать ваши конкуренты